属人化の本当の問題は「育成ができない」こと――マニュアル作りに頼らず、ノウハウが自然に貯まる仕組み
HagiwaraMasa「属人化を解消したいが、なかなかできない」
経営者や管理職の方から、そんな悩みをよくお聞きします。実は属人化の本質的な問題は、特定の業務が特定の人に依存していること自体ではありません。
本コラムでは、属人化の本当の問題と、「マニュアルを作って」と頼まなくても普段の仕事の中でノウハウが自然に蓄積されていく仕組みづくりをご紹介します。
属人化の本質は「育成ができない」こと
属人化とは、特定の業務が特定の人に依存している状態を指します。しかし、問題はそれだけにとどまりません。属人化が解消できないということは、「できる人はできるが、できない人はいつまで経ってもできないまま」ということです。
これはつまり、育成ができていないということです。育成ができなければ、組織力を上げることはできません。
管理職の役割は「チームで成果を出すこと」、そしてそのための環境をつくり、整えることです。属人化を放置することは、この役割を果たせていないことを意味します。
また、できる人に仕事が集中し、仕事の平準化が進まなければ、組織としての効率化も利益率の改善も進みにくくなります。属人化は、個人のスキルの問題ではなく、組織の収益構造に関わる問題なのです。
「マニュアルを作って」が失敗する理由
属人化への対策として多くの組織が試みるのが、ベテラン社員への「ノウハウをまとめて」「マニュアルを作って」という依頼です。しかし、うまくいったという例は少ないのではないでしょうか。
理由ははっきりしています。マニュアル作りは、通常業務にプラスアルファされた「別作業」だからです。忙しい中では後回しになるのが自然で、本人を責めても解決しません。必要なのは、別作業を頑張ることではなく、「普段の仕事の中で自然にノウハウが残る仕組み」に変えることです。
普段の仕事がそのままノウハウになる「保管・再生モード」
そこで使えるのが「保管・再生モード」です（考え方の詳細は別のコラムでご紹介しています）。
仕事を「計画モード（終わる計画を作る）→実行モード（迷わず手を動かす）→中断モード（メモで保存する）」という頭のモードの切り替えで進めると、仕事を終えた時点で、ゴールまでたどり着いた実績のあるタスクリストと、過程で得たノウハウのメモが手元に残ります。これを丸ごとテンプレートとして「保管」し、チームで共有する。管理職に整えていただきたいのは、この仕組みです。
ここにマニュアル作りという別作業は発生しません。計画モードでタスクリストを作ることも、実行・中断の過程でメモを残すことも、仕事を進めるという通常業務の中でできることだからです。
これをチームのルールにすると、次のような循環が回り始めます。
- 計画・実行・中断のモードで仕事をする
- 仕事が終わったら「保管」する
- 他のメンバーが「再生」して実行する
- 実行中の気づきをテンプレートにフィードバックする
- テンプレートのベース品質が向上する
使えば使うほどテンプレートが進化していく、いわば「自己強化型テンプレート」です。チームで仕事をすればするほど、共有された資産の質が上がっていきます。
属人化解消・育成・品質向上が同時に実現する
「すでに誰かがゴールまでたどり着いたことが保証されたタスクリスト」がチームで共有されていると、何が起きるでしょうか。
- やったことのない仕事でも、計画モードが短時間で終わる
- タスクがアクション動詞（手が動く動詞）で細かく書かれ、注意点のメモも残っているので、未経験の人でも迷いなく実行でき、一定のクオリティを担保できる
- 計画や実行に余裕が生まれ、質を高めることやクリエイティビティの発揮にリソースを使える
ベテランの経験を若手が「再生」し、新しい仕事の経験は、また次の人の土台になる。「車輪の再発明」をせずに、ノウハウが自然に蓄積されていく。これにより、属人化の解消、育成、品質向上が同時に実現します。
まとめ――まずは管理職自身が基礎をマスターする
- 属人化の本質的な問題は、「育成ができない＝組織力が上がらない」こと
- 「マニュアルを作って」という別作業の依頼はうまくいかない。普段の仕事の中で自然に蓄積される仕組みに変える
- 「終わったら保管する」をチームのルールにすれば、テンプレートが進化し続ける組織の資産になる
この仕組みの前提になるのは、「計画・実行・中断」という仕事の進め方の基礎です。まずは管理職自身がこの基礎を身につけ、そのうえでチームに導入することをおすすめします。
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